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スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール-取引だけの関係性-

（2015-01-13）

-取引だけの関係性（Basic Exchange）- 顧客はよい製品やサービスを適正な価格で購入する目的で企業と関係性を築く。 余計なことを考えたりせずに済むよう、信頼性を求める。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Business Review O..続きを読む

浮気に似た関係性

（2015-01-06）

浮気に似た関係の下ではかなりの上乗せ価格を設定できる。 しかし移ろいやすい関係でもあるため収益の変動が大きく、 「ときめきを感じていたい」という期待に応えようとすると費用負担が重くなりかねない。 もっとも、この種の関係は収益性が高く、障壁を乗り越える力が驚くほど強い。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバ..続きを読む

強い絆の関係性

（2014-12-25）

強い絆は、弱い絆よりも損なわれにくく予測しやすいため、 市場シエアの増大につながり管理も容易であるが、 他の関係性に比べてえてして収益性が低い。 夫婦や親友に似た関係性は、構築と維持に多大な投資や努力を必要とするので、 資源集約的だといえる。 しかも、親密な関係性を築いた後に値上げや取引条件の変更をすると、 裏切りと受け取られかねない。 アマゾン・ドットコムがプライム会員の会費を２５％引き上げた際、 一部の顧客はアマゾンの強大な交渉力についてしばし考え込んでいた。 そして、自分たちは無防備で弱い立場にあると実感した。 パートナーとして心地よい関係を築いていたつもりでいた..続きを読む

顧客のシグナルに耳を澄ます

（2014-12-16）

まずは、自社の顧客関係性がどのような類型で構成されているかを把握しなくては ならない。アンケートやインンタビューを実施するのが最も直接的なやり方である。 たとえば、ペプシコ傘下の食品メーカーであるフリトーレは、一部の顧客を対象に 広範囲な聞き取り調査を行い、自社のブランドとどのような関係を築いているか、 あるいは望んでいるかの理解に努めた。その結果、＜チートス＞ファンの大半は、 陽気になりたい、あるいはやんちゃな気分を味わいたい大人だと判明した。 これら「若返り願望を持つ人々」（マネジャーたちによる表現）は、＜チートス＞ の明るいオレンジ色、変わった形、チーズまみれの状態、さらに..続きを読む

周囲とのつながり方に関心をもつ

（2014-12-10）

CRM絡みのこれらの重大な失敗から、マーケティング部門がRQ*を高める機会が見て取れる。 RQ向上の第一歩は、ブランドや企業との関係性は人によって千差万別なのだと認識することである。 我々は入念な計画に基づく定量的手法を用いて、中国・ドイツ・スペイン・アメリカの消費者と、 ヘア・ケア、航空、自動車、メディアなど１１業界の２００超のブランドとの関係性を分析した。 消費者とブランドの関係性はさまざまな面で実に多様だとわかり、それらを29の累計に分類した。 この手法は消費財を扱う企業の大多数にとって馴染みが薄いだろう。しかし、こちらのほうが、 過去何十年にもわたって実践されてきた年齢、性..続きを読む

顧客との関係性を損なう瞬間

（2014-12-02）

あるアパレル企業は、店舗のイメージ・チェンジを図り、ゆったりとしたシルエットの 商品に代わって、ウエストの締まったデザインを投入し、マネキンに踵の低い靴ではなく、 ハイヒールを履かせた。こんなことをすれば、自社のブランドと最もつながりの深い顧客 との親密な関係を損なうものだが、それを理解していなかった。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wi..続きを読む

関係性構築の新たな手法

（2014-11-25）

食品宅配サービス会社のCRMシステムは、一定のスケジュールや顧客の購買パターンに沿って 販促活動を行うよう設定されており、顧客の発するシグナルを受け止めるようにはできていなかった。 このため、顧客が無味乾燥な取引だけに留まらず、一歩も二歩も踏み込んだ関係性を望んでいることに、 気付かなかったのである。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wit..続きを読む

顧客が期待する関係を企業はいかに築くか

（2014-11-18）

「友人のように接してほしい」と考える顧客を、単なる取引相手、 悪くすると敵のように扱ってしまう可能性もある。 これとは反対にさばさばした取引を好む顧客に友人のように接して、 当惑させてしまう場合もある。 引用：「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」 ・Jill Avery（ハーバード・ビジネス・スクール上級講師） ・Susan Foumier（ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授） ・John Wittenbraker（GfKグローバル・ディレクター） Diamond Harvard Busin..続きを読む

顧客関係性で組織は変わる

（2014-11-10）

消費者は自分が企業との間に築きたいと思っている関係性を、 企業が理解し、応えることを期待している。 しかし、残念ながら多くのブランドはこの期待に応えていない。 引用：Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships Diamond Harvard Business Review October 2014／発行：ダイヤモンド社 =============================================== 副題に「緊密な関係だけがベストではない」とあります。 弊社の事業の１つである「リレーシンシップカウンセ..続きを読む

巨像の戦略的イノベーション

（2014-11-04）

1992年末、IBM取締役会の選考委員会は、ガースナーにCEOとして事業再建を要請した。 ガースナーは二度断った。 その理由は「情報技術に詳しくないので、IBMを経営できるとは思えない」というものだった。 しかし最終的には、選考委員会のメンバーの一人、トム・マーフィーが彼を説得した。 {{strong}}IBMを救える可能性は十分にある・・・ぶつかっているのは基本的に技術の問題ではない。 ・・・次の指導者がまず取り組むべき課題は戦略と企業文化の変革であり、 私がアメックスとナビスコでやってきた点とかなりの部分で重なっていると、マーフィーは 繰り返し説いた。{{/strong}..続きを読む