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スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール -主従関係-

(2015/05/01)

-主従関係(Master-Slave)-

この種の関係性においては、自尊心の向上が顧客の目的である。
企業に対して、自分の意見に耳を傾け、あらゆるニーズを予測し、
すべての要望に応えるよう、問答無用で要求する。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard ..続きを読む

顧客関係性のルール -仲間-

(2015/04/01)

-仲間(Buddies)-
顧客は息の長いつきあいを期待するが、親密な関係や私情の入った
関係は望まない。何かを要望されたり、他社との取引を制約されたりするのは避けたい。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business Review October ..続きを読む

顧客関係性のルール -親友-

(2015/03/01)

-親友(Best Friends)-
顧客は親密な関係性と感情面でのサポートを求める。
双方向の誠実なコミュニケーションを望み、相手企業に対してプライバシーの保護や、
弱みにつけこまないことを期待する。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Busine ..続きを読む

顧客関係性のルール -浮気-

(2015/02/01)

-浮気(Fling)-
顧客はこれまでとは違う自分に出会いたいと考え、
ときめきを与えてくれること、接するたびに情熱をかき立ててくれることを期待する。
購買に際して自省や合理的な発想を促されるのを嫌う。
引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business ..続きを読む

顧客関係性のルール -事業パートナー-

(2015/01/20)

-事業パートナー(Business Partners)-
頼りになる貴重な事業パートナーとして、長期にわたってともに問題解決に
取組む関係を、顧客は期待する。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business Review October 2014 ..続きを読む

顧客関係性のルール-取引だけの関係性-

(2015/01/13)

-取引だけの関係性(Basic Exchange)-
顧客はよい製品やサービスを適正な価格で購入する目的で企業と関係性を築く。
余計なことを考えたりせずに済むよう、信頼性を求める。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
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浮気に似た関係性

(2015/01/06)

浮気に似た関係の下ではかなりの上乗せ価格を設定できる。
しかし移ろいやすい関係でもあるため収益の変動が大きく、
「ときめきを感じていたい」という期待に応えようとすると費用負担が重くなりかねない。
もっとも、この種の関係は収益性が高く、障壁を乗り越える力が驚くほど強い。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバ ..続きを読む