スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール -親友-

(2015/03/01)

-親友(Best Friends)-
顧客は親密な関係性と感情面でのサポートを求める。
双方向の誠実なコミュニケーションを望み、相手企業に対してプライバシーの保護や、
弱みにつけこまないことを期待する。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business Review October 2014/発行:ダイヤモンド社
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一見、良い関係性には見えますが、双方の思いや期待のバランスをとるのが難しいですね。
全体調和を図るために、個別事項の調和をうまく取っていかないと、関係性が崩れていく可能性を感じます。
感情面でのサポートを求める・・・とあるので、論理的・合理的なつながりやサポートを、
越えたつながりを求めることになりますので、高度で柔軟な顧客関係性を維持するつながり方が求められます。

組織心理学の第一人者のエドガー・H・シャインは、深い友情や愛情の関係性は、
仕事上の関係性においては望ましくないと言っています。

双方の相性と努力によって、顧客と親友関係になることは可能だと思いますが、
一度この関係性になった以上、この関係を続けることが大前提となります。
親友関係になることよりも、続けることの方がエネルギーを使うことが多いのではないでしょうか?
この関係になった以上は、顧客も企業も双方が、
この関係性を維持・向上していく努力が求められていいきますし、
親友関係が崩れた時の影響の大きさを理解して、この関係性になることも必要なのだと思います。

株式会社スタイルブランディング® 平山正人