スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール -浮気-

(2015/02/01)

-浮気(Fling)-
顧客はこれまでとは違う自分に出会いたいと考え、
ときめきを与えてくれること、接するたびに情熱をかき立ててくれることを期待する。
購買に際して自省や合理的な発想を促されるのを嫌う。
引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business Review October 2014/発行:ダイヤモンド社
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わかります・・。時には、違う状況を期待する。わかっている安定的なものが、
いかに大事であるかはわかっていても、理性ではなく感性に惹かれてしまうこと。
クライアントがパートナー変更を検討する、ブランドチェンジを模索する、
という行動は、自身が顧客の立場になれば、自ずと理解できることです。
そういった予兆はどこかにはあるはずなんですが、なかなか見分けられないものですし、
クライアント自身も、合理的に説明ができないことも多いのではないでしょうか?
こういった状況になった際、必死に浮気を止めるか、浮気してもいつかは戻ってきてもらえるよう、
次の手を打つか、去る者は追わないか・・・どういう方針でどういう距離感を取るでしょうか?

株式会社スタイルブランディング® 平山正人