スタイルブランディング®コラム

顧客関係性のルール-取引だけの関係性-

(2015/01/13)

-取引だけの関係性(Basic Exchange)-
顧客はよい製品やサービスを適正な価格で購入する目的で企業と関係性を築く。
余計なことを考えたりせずに済むよう、信頼性を求める。

引用:「Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships」
・Jill Avery(ハーバード・ビジネス・スクール上級講師)
・Susan Foumier(ボストン大学 スクール・オブ・マネジメント教授)
・John Wittenbraker(GfKグローバル・ディレクター)
Diamond Harvard Business Review October 2014/発行:ダイヤモンド社
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他の企業やブランドを選択する余地はあるものの、信頼性を得ていれば、
新しいものを求める可能性よりも、顧客であり続けていただける可能性が高い関係性と理解します。

しかし、企業と顧客の繫がり方は製品・サービスを通しての信頼性や、
企業体としての信頼性が基本なので、信頼を損ねる何かがあった場合には、
責任者や担当者が間に入っても効果は薄く、簡単に離れてしまうリスクが存在します。

しっかりとした企業運営と製品・サービスの質的管理をしていれば、
あまり手のかからない継続性の高い顧客として、
安定的に貢献していただける関係性と位置付けられると考えます。

株式会社スタイルブランディング® 平山正人